各县市区卫健委、市直各医疗机构：

现将《宣城市医疗投诉管理“补短板、强弱项、上台阶”工作方案》印发给你们，请按要求抓好贯彻落实。

 

 

                                    2026年5月11日

 

宣城市医疗投诉管理“补短板、强弱项、

上台阶”工作方案

    

为切实解决我市医疗投诉管理中存在的突出问题，补齐医疗投诉应对处置短板弱项，提升投诉管理质效、改善群众就医体验、构建和谐医患关系，结合我市工作实际，制定本方案。

一、总体目标

为进一步深化全市卫生健康领域风险排查和矛盾化解集中攻坚行动工作，针对医疗纠纷防范不到位、医疗纠纷处置能力不足、医疗投诉管理组织体系不健全等问题，深入开展全面排查整改，推动医疗投诉管理工作“补短板、强弱项、上台阶”，实现全市医疗投诉量稳步下降、投诉及时办结率与群众满意度“双提升”，着力构建“源头预防、快速响应、规范处置、长效治理”的医疗投诉管理工作新格局，切实提升医疗卫生服务水平与群众获得感。

二、重点任务及实施措施

（一）强化行业监管，压实属地监管责任

1.完善质控组织与制度建设。各县市区卫健委强化对医疗机构医疗质量管理组织体系建设、制度体系建设和落实情况的监督指导。各级医疗机构要严格落实《医疗质量管理办法》，健全院、科两级医疗质量管理组织体系和制度体系，制定年度质量改进计划及科室实施方案，全面落实18项医疗质量安全核心制度，夯实质量安全基础。要建立定期排查、闭环整改机制，聚焦病历书写、手术安全、院感防控、护理服务等关键环节，常态化排查核心制度落实和医疗安全风险。

2.常态监管调度机制。各县市区卫健委要成立由医政、监督、中医、基层卫生等业务科室组成的投诉管理工作专班，确定牵头业务科室，常态化开展辖区医疗机构投诉管理工作调度与业务指导，层层压实属地行业监管责任。建立健全定期调度、情况通报、绩效考核机制，将投诉管理工作成效作为医疗机构年度绩效考核核心评价内容，强化考核结果刚性运用，倒逼监管责任落实。

3.纠纷分析研判机制。各县市区卫健委要加强属地医疗纠纷分析研判，要聚焦属地医疗纠纷整体态势、高发环节及典型案例，常态化开展深度分析研判，精准排查医疗质量、服务管理、医患沟通等方面存在的普遍性问题，为精准开展行业监管、制定防控措施提供决策依据。

4.监管执法联动机制。各县市区卫健委要建立医疗质量安全监管与综合监督执法联动机制，实行医疗质量管控与依法执业同步查、同步问责、同步处理，强化监督执法与质量管控全流程闭环衔接，对违规执业、侵害患者权益等行为从严追责问责，强化行业警示震慑，达到“惩处一人、教育一片”的监管实效。

5.约谈问责工作机制。各县市区卫健委要充分发挥行业监管执法作用，针对辖区内医疗机构投诉管理混乱、投诉量居高不下、问题整改不到位、纠纷处置不力引发不良影响等情形，对医疗机构开展分级分类约谈，责令限期整改。将约谈情况、整改成效纳入监管档案，并与医疗机构校验、等级评审、评优评先等挂钩，以刚性问责推动投诉管理工作走深走实。

（二）强化内部管理，压实医院主体责任

6.健全投诉管理体系。各医疗机构要成立院领导牵头的投诉管理领导小组，落实主要负责人第一责任人制度。对死亡病例、重度伤残、涉及舆情等重大投诉纠纷，要实行院领导包保责任制，包保院长要靠前处置、全程督办，层层压实主体责任。

7.纠纷处早处小机制。各医疗机构要切实履行医疗纠纷源头化解主体责任，健全纠纷隐患常态化排查、全流程管控体系，严格落实首诊负责、首接负责、首问负责制度。要督促全体医务人员主动排查诊疗全过程、医患沟通各环节的矛盾隐患与风险苗头，对各类纠纷隐患坚持第一时间介入、第一时间疏导化解、第一时间跟进处置，分级落实处置责任，推动一般医患矛盾在科室就地化解、复杂医患纠纷在院内快速处置，切实做到“小事不出科、大事不出院”，有效防范矛盾激化、纠纷上行，坚决确保矛盾不上交、风险不外溢，实现医疗纠纷早发现、早介入、早处置、早化解。 

8.院科两级协同处置机制。各医疗机构要健全临床科室与投诉管理办公室常态化对接、双向联动的工作协同机制。各科室明确专人负责投诉对接工作，要与投诉管理办公室建立日常互通渠道，实现投诉隐患、苗头问题、处置进度、整改情况即时互通、信息双向同步、联合研判，形成上下联动、齐抓共管的纠纷处置格局。

9.闭环管理工作机制。各医疗机构要建立医疗投诉工作台账，明确受理、核查、处置、反馈、回访全环节责任和时限，做到件件有登记、事事有回音。强化投诉数据分析研判，靶向整改共性问题，举一反三完善制度流程、堵塞漏洞，从源头防范同类投诉重复发生，实现“化解一起纠纷、规范一类问题”。   

10.定期分析改进机制。各医疗机构要将医疗纠纷管理工作，纳入每季度医疗质量管理委员会会议重要内容，全面梳理分析医疗纠纷整体态势、深挖问题根源，精准查找医疗质量、服务流程、内部管理等薄弱环节，针对性制定质量改进措施；对重大医疗纠纷实行专项研判、快速处置，持续提升医疗风险防控能力。

11.内部考核评价机制。各医疗机构要建立医疗纠纷内部考核评价机制，将医疗纠纷发生率、纠纷处置及时率、患者满意度等纳入对科室的绩效考核指标，将科室医疗纠纷管理工作成效与科室和医务人员绩效挂钩，将考核结果与医务人员评先评优、职称晋升、岗位聘任等工作挂钩，切实发挥考核“指挥棒”作用，以考促优、以考促改，推动医疗纠纷管理工作常态化、规范化落实。

（三）强化综合施策，提升纠纷处置效能

12.严格落实“十项举措”要求。各县市区卫健委、市直各医疗机构对照《关于进一步加强医疗投诉管理和切实改善就医体验十项举措的通知》（宣卫健医〔2025〕25号），聚焦医疗纠纷管理机制、办理程序、人员配备、责任包保、结果运用等逐项开展自查复盘、查漏补缺，推动各项举措落地见效，提升投诉规范化管理和就医服务水平。

13.加强医德医风建设。各医疗机构要落实市卫健委《进一步加强医德医风建设的通知》（宣卫健医〔2026〕7号）要求，健全制度体系和工作机制、规范医德医风管理，持续提升医德医风水平。要从医疗投诉事件中查找医务人员医德医风存在的问题，坚持以案促改、以案示警，强化廉洁行医、规范执业，优化服务态度，注重人文沟通，严防收受红包、回扣、过度诊疗等行为，全面提升风险防范与纠纷处置能力，从源头减少医疗纠纷。

14.加强平安医院建设。各医疗机构要扎实推进平安医院建设工作，严格落实医院主要出入口安检应检尽检制度，强化刀具等危险物品的全流程管控，从源头上防范安全风险。建强并做实最小应急单元，配齐配强应急力量，明确定岗定责，常态化开展实战化演练，提升快速响应和处置突发暴力事件的能力。要构建起人防、物防、技防深度融合的安全防控新格局，切实保障医患双方人身安全和医院运营秩序稳定。

15.强化全员培训和演练。各医疗机构要常态化开展医疗纠纷防范处置培训演练，围绕投诉防范、舆情应对、沟通技巧、服务规范、应急处置等重点内容，定期组织医务人员开展专题培训与实操演练。要通过情景化演练、案例式教学等方式，全面提升一线医务人员的风险识别、应急处置与沟通协调能力，切实筑牢医患纠纷和舆情风险防控防线。

 三、工作要求

（一）加强组织领导。全市卫健系统要将医疗投诉管理工作与树立和践行正确政绩观学习教育紧密结合起来，切实把维护群众切身利益作为检验工作成效的重要标准。要强化高位统筹、层层传导压力，确保各项任务落地落实、见底见效。

（二）推动多部门协同联动。各县市区卫健委、各医疗机构要积极推动与宣传、政法、网信、公安、信访、司法、医保等部门的协同联动，主动配合医疗纠纷人民调解委员会工作，加强信息共享和应急处置，形成投诉管理、纠纷调解、舆情应对、司法保障的工作合力，共同维护医疗秩序和社会稳定。

（三）加强关心关爱。各县市区卫健委、各医疗机构要加大对医疗纠纷调处一线人员的关心关爱力度，健全激励保障措施，合理调配工作力量，科学安排值班值守，减轻工作压力，增强医疗纠纷调处一线人员职业认同感、归属感、积极性。