在2019年亥猪岁末，面对新型冠状病毒肺炎疫情蔓延的趋势，为更及时更专业的开展新型冠状病毒肺炎有关疫情咨询的解答，市疾控中心在原有12320健康咨询热线基础上，新增新冠病毒疫情防控咨询专线，并第一时间向社会发布了24小时咨询电话号码，抽调业务骨干专人负责，全天候在线接听服务。
一、以爱出征，用心服务成为她们工作常态
当“嘀嘀嘀”的电话铃响起时，接线员拿起电话轻轻一声“你好，请问有什么可以帮你吗？”，这是宣城市疫情防控咨询接线员的每天工作场景。静心、耐心地倾听来电者的问题，是她们必备的基本素质要求。有时来电人因为着急，表达不清自己想要询问的问题，她们就耐心地引导，让其慢慢说。即便是半夜来电，她们也总是不厌其烦地回答询问者关于疫情工作的一个个问题，有时还需要一遍遍的解释，直至咨询者明白。
由于群众对疫情防控工作高度关注，热线电话铃声经常此起彼伏，单日最高有效接听处置热线数达七十余件，小小的办公室里显得紧张而忙碌，但空间里始终氲染着忙而有序的氛围。通常一天下来，她们口干舌燥、声音嘶哑，有时连耳朵也嗡嗡作响。负责新冠病毒防控咨询专线的饶晓倩同志，由于夜间连续接听电话，时常整夜失眠。每当群众对答复表示满意时，她们感觉一切辛劳和付出都是值得的。
二、全面学习，火速成为疫情防控“百事通”
为了更好地为群众答疑解惑，她们纷纷化身疫情防控“百事通”。
常常会有群众不知有关疫情的问题该咨询哪个部门，就会拨打疾控中心公布的热线电话。所以接线员们不但要熟练掌握疫情数据、医疗卫生相关的政策、防控方案、防控知识，还须熟知疫情期间各相关部门的职能、服务范围和联系方式，以便根据咨询者的问题，准确解释或提供服务信息。她们常常利用午餐时间，进行业务交流讨论。
为了能够尽快适应岗位，满足群众咨询需求，她们都养成了线上全神贯注答疑解惑，线下争分夺秒看资料的习惯，自制一份“新冠咨询宝典”通俗版，以便给咨询者最易懂的答复。遇到难题及时向疫情防控专家请教，了解全市防控最新工作动态和要求。
三、热线电话，成为疫情和舆情监测的一个前沿哨点
在我市开展武汉乃至湖北省返乡人员信息排查时，接线员经常接到群众反映武汉返乡人员、车辆和疑似病人信息时，她们详细询问、记录被举报人的相关信息后，将“情报”第一时间反馈给市防指或县（市、区）卫健部门，以便社区工作人员开展线索追踪并落实相关措施，助力社区织牢疫情防控网。在问题解决后，她们还及时将处置结果反馈给来电人。
对于线上收到群众关于疫情防控工作建设性的意见和建议，在第一时间向防控指挥部、市卫健委上报，群众的多条意见和建议被政府或部门采纳。
截至目前共接线群众反映来宣人员车辆、咨询新冠防护信息等各类电话1095余件，通过与相关部门及时对接、开展联合行动，使得各类问题线索均得到精准处置，疫情防控咨询热线已经成为向群众宣传防控工作的“小广播”。群众积极参与，已将热线当作参与疫情防控工作的“意见箱”，防控咨询热线架起了政府与群众有效沟通的桥梁。
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